מענה אנושי מסביב לשעון

מענה אנושי אל מול מענה אלקטרוני

בפסקה זו נעמוד על משמעות ההבדלה בין שני סוגי המענה. המשותף ביניהם הוא ייעודם- תמיכה והכוונה מרחוק, באמצעות שיחת טלפון. שני סוגי המענה משרתים משרדים או חברת המספקים שירותים ומוצרים. האנשים הצורכים את השירות או המוצר ונתקלים בבעיה או בחוסר הבנה בנושא מוזמנים להתקשר מהמיקום הנוח להם ולקבל מענה. המענה האלקטרוני הוא למעשה הקלטה של שאלות ותשובות נפוצות. הניווט בין התחומים ובין השאלות השונות תחתיהם נעשה על ידי תפריטים אוטומטיים, כאשר המעבר ביניהם מתרחש בלחיצה על המקשים השונים. מענה אנושי, לעומת זאת, מתבצע בשיחה עם נציג שירות המיומן בנתינת עזרה והכוונה בתחום זה.

יתרונות המענה האנושי

במקרים רבים, המענה האנושי עונה על הצורך במידה טובה יותר מאשר המענה האלקטרוני. יתרונו הגדול ביותר הוא גמישות- "בנק" השאלות אשר הוקלט מבעוד מועד עלול שלא להכיל דווקא את ההוראות לטיפול בבעיה אשר בשלה התבצעה השיחה. הנציג לעומת זאת אינו מוגבל רק לנושאים שהוכתבו, ויכול להשתמש בידע הרחב שלו ובנסיונו על מנת לענות על מגוון שאלות שונות. יתרון שני טמון בזמינות לאוכלוסיות שונות. האוכלוסיה המבוגרת יותר, שאינה מורגלת בניווט בתפריטים מוקלטים, עלולה להתבלבל בשימוש בהם ולא לקבל מידע שהזדקקה לו. במקרים כאלה יכול נציג הנותן מענה אנושי לגלות סבלנות ולהתאים את ההסבר לצרכי המתקשרים.

ישנם סוגים שונים של מענה

משרדים וחברות ממגוון רב של תחומים מפעילים מוקדי מענה טלפוני. מאופי השירות או המוצר נגזר סוג המענה. קיימים מענים עבור המעוניינים לרכוש מחברה מסויימת, ואז יהיה אופי המענה מוכוון לעידוד רכישה. במקרה של קו שירות של חברה המתעסקת בטכנולוגיה אות בתשתיות אינטרנט, לדוגמא, יקבל המענה אופי של תמיכה טכנית, הנתמכת מרחוק על ידי הנציג. כך או כך, יתן מענה אנושי תשובה אופטימלית בעבור המתקשר.

פוסט זה פורסם בקטגוריה כללי. אפשר להגיע ישירות לפוסט זה עם קישור ישיר.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s